Instytut Rozwoju Wiedzy i Umiejętności

PROGRAM SZKOLENIA

Specyfika pracy z klientami 

• oczekiwania – z czym przybywa klient?
• możliwości – czy i w jaki sposób mogę mu pomóc, jaki mam potencjał opcji?
• komunikacja z klientem: rzeczowość i przejrzystość komunikatu, empatia bez „litowania się”, asertywność
• możliwe punkty wystąpienia stresu i negatywnych emocji u klienta
• grupy tzw. wykluczenia społecznego – krótkie omówienie specyfiki i  możliwości pomocy

Narzędzia, czyli czym dysponuję tu i teraz?

• wygląd, strój, wizerunek zewnętrzny
• umiejętności mimiczne, wyraz twarzy
• umiejętności werbalne – ton głosu, dykcja, modulacja, akcent, siła głosu
• empatia, życzliwość, podejście do klienta zewnętrznego, entuzjazm i optymizm
• wykształcenie, wiedza, doświadczenie
• motywacja i chęć działania
• savoir vivre, czyli kultura zachowania, spokojna pewność siebie
• urządzenia i pomoce związane z moim stanowiskiem
• zrozumienie wizji, misji i działania mojego urzędu
• możliwość konsultacji i pomocy odgórnej
• „esprit de corps”, czyli siła jedności zespołu

Wizerunek oczekiwany pracownika urzędu

• kreacja wyglądu zewnętrznego – porady wizażowe
• savoir vivre, czyli prosty kod zachowania z klasą
• elegancja ruchu i gestu
• odbiór nastroju i stanu emocji
• mimika, wyraz twarzy, skupienie, życzliwość, uśmiech
• „fasada specjalisty” – uwaga na rutynę!

Wizerunek wewnętrzny – osobowość pozytywna urzędnika

• automotywacja – fikcja czy fakty?
• automotywacja – walory i przeszkody, czyli co myślę o sobie?
• chęć – czyli „Mój Boże, spraw, aby mi się tak chciało, jak mi się nie chce !”….
• entuzjazm – jak go zdobyć i utrzymać i w ogóle po co nam entuzjazm?
• ‘magia w pracy’ – wpływ na otoczenie, empatia, docenienie, pochwała, asertywność

Komunikacja werbalna

• komunikat własny, informacja, referowanie, streszczenie, skrót kreatywny
• techniczne umiejętności werbalne
• artykulacja, dykcja, modulacja, dynamika

Elementy prawidłowej komunikacji i wypowiedz

• wysokość głosu
• intonacja
• uprzejmość
• ton
• zrozumiałość
• tempo
• wymowa

Asertywność w codziennej praktyce
Typy zachowań
Asertywność a komunikacja z klientem
Stres urzędnika związany z obsługą klienta, przyczyny i sposoby opanowania stresu 

• agresja
• brak szacunku
• nachalność
• wygląd i zachowanie
• niechęć do zrozumienia przepisów i ich realizacji

Przyczyny stresu klienta urzędu
Skutki stresu

WYKŁADOWCA

Trener, szkoleniowiec, coach, autor szkoleń, pisarz, aktor, prezenter TV. Od 1993 współpracujący z TVP. Prowadził m.in. programy „Sami o sobie”, autorski program „Stres ma wielkie oczy”, „Mama i ja”, Kawa czy herbata”, „Orzeł czy reszka” (o historii pieniądza w Polsce wg własnego scenariusza). Odbył ponad 10000 koncertów, pokazów, szkoleń, sympozjów, imprez plenerowych (m.in. pikniki RMF FM oraz plenery „Kawy czy herbaty” TVP 1). Był dyrektorem naczelnym w Agencji Artystycznej ART MYSELF, dyrektorem ds. TV i kreacji w LOGO ART, dyrektorem kreatywnym w PR & PROM „SEVENTH”, Main Research Managerem w BSTM MIND SOCIETY, Menadżerem Kreacji w „BRZ ART.” etc. Prowadził autorskie seminaria i szkolenia od 1986 certyfikowane od 1994. W 2000 roku wygrał zawody trenerskie na specjalistycznym zgrupowaniu szkoleniowym i otrzymał tytuł LEADER of MIND TRAINERS. Wykształcił kilka pokoleń trenerów biznesu. Jest autorem unikatowego w Polsce szkolenia antystresowego dla urzędników i pracowników biurowych. Ambasador Marek Luksusowych i szkoleniowiec prezentacji koncernu DIAGEO. Autor szkolenia z event marketingu w praktyce promocyjnej, programów szkoleń antystresowych i negocjacyjnych dla VIP-ów, biznesmenów i prezenterów. Prowadzi treningi rozwoju kreacji pozawerbalnej, krasomówcze i pro sprzedażowe szkolenia z wykorzystaniem technik aktorskich, a także seminaria techniki wystąpień publicznych dla trenerów, działaczy, przywódców i polityków oraz celebrytów, m. in. wspólnie z prof. Jerzym Bralczykiem oraz z dr. Robertem Busztą. Ma 34 lata doświadczenia w prowadzeniu szkoleń. Liczba uczestników jego szkoleń, warsztatów i seminariów to nawet 2.000 osób rocznie.

INFORMACJE ORGANIZACYJNE

• Miejsce szkolenia: Warszawa
• Cena udziału w szkoleniu: 690 zł
• Cena obejmuje udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i wydanie zaświadczenia, obiad, przerwy kawowe.